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카지노 전략 파악하기

세계 카지노 시장은 갈 수록 경쟁이 격화되고 있습니다. 마카오가 세계 최고의 카지노 도시로 성장하고 싱가포르 역시 그 뒤를 따르면서, 아시아 카지노 시장은 점차 세계 카지노 시장의 중심으로 급부상하고 있습니다. 이에 자극 받은 일본 역시 복합 리조트(IR) 유치에 열을 올리며, 아시아 카지노 시장의 패권을 둘러싼 경쟁은 더욱 심해질 것으로 예상됩니다.

경쟁이 치열해지며 세계의 카지노 업체들은 한 명이라도 더 많은 고객을 유치하기 위해 애쓰고 있습니다. 또한 카지노를 방문한 고객이 더 오랫동안 카지노에 머물며 많은 돈을 쓰도록 유도하기 위한 연구에 골몰하고 있습니다. 고객 유치를 위한 카지노 업체의 전략 연구는 상당히 오랜 역사를 자랑합니다. 1980년대부터 호텔 관광 업계는 고객 서비스를 목적으로 하는 비즈니스인 만큼, 고객의 더 많은 소비를 부추길 수 있는 환경적인 요인에 대해 연구를 진행해 왔습니다. 카지노가 고객의 체류 시간을 늘리기 위해 조성한 환경이 무엇인지 알면, 이에 넘어가지 않고 본인의 패턴을 유지하는 데에 도움이 될 것입니다.

복합 관광 시설 구축
우리는 카지노를 일종의 도박장으로 생각하는 경우가 많은데, 현대의 카지노는 복합 관광 시설에 가깝습니다. 복합 리조트(IR, Integrated Resort) 형식으로 구성된 초대형 관광 시설에서 카지노가 차지하는 면적은 의외로 얼마 되지 않습니다. 복합 리조트를 건설할 때는 전체 리조트 면적에서 카지노가 차지하는 비율을 보통 10% 미만으로 규정합니다. 물론 카지노가 차지하는 매출은 절대적이지만, 면적 측면에서 보면 아주 적은 비중이지요. 나머지는 쇼핑 센터와 호텔, 컨벤션 센터, 수영장 등 다양한 문화 시설로 채워집니다.

그래서 카지노를 방문하면 세계적인 대형 리조트 업체의 다양한 시설을 함께 경험할 수 있습니다. 예를 들면 미국의 시저스(Caesar’s)나 윈 리조트(Wynn Resorts) 그룹 등입니다. 이들은 라스베이거스나 마카오를 비롯한 유명 관광지에 다수의 리조트를 보유하고 있기 때문에 많은 관광객이 친숙함을 느끼며, 지역에 따라 고유의 컨셉을 활용해 색다른 경험을 선사합니다.

예를 들어 시저스는 고대 로마 시대를 테마로 정해 로마의 건축물을 본뜬 인테리어로 리조트를 구성하고 있습니다. 한국 인천의 파라다이스시티는 중국과 일본 관광객을 흡수하기 위해 아시아에서 사용하는 음력 문화를 토대로 ‘달(Moon)’ 테마를 활용하고 있지요. 카지노를 방문한 사람들은 이런 리조트의 다양한 부대 시설에 이끌려 즐거움을 느끼고, 카지노를 더 친숙하게 여기게 됩니다.

내부 환경 조성
부대 시설 뿐만 아니라, 카지노 내부 역시 고객의 동선을 고려해 세심하게 구축합니다. 카지노에 한 번 입장하면 시간 가는 줄 모르고 게임을 즐길 수 있도록, 상상도 할 수 없는 여러가지 다양한 방법을 동원합니다. 그 중 대표적인 것을 꼽아보자면 다음과 같습니다.

인테리어 : 바닥의 카펫과 천장의 조명까지 사람의 흥분을 유도할 수 있도록 붉은색 계열을 사용한다.
통로 형태 : 내부의 복도를 커브(Curve) 형태로 구성하여 출구를 확인하기 어렵게 만들며, 복도를 통과하면 카지노가 원하는 구역(보통 슬롯머신)에 다다르게 만든다.
효과음 : 칩을 던지거나 쌓을 때 칩끼리 부딪히는 소리가 가볍고 경쾌하도록 플라스틱을 제조하고, 슬롯머신에서 동전이 부딪히는 소리를 크게 하여 사용자의 흥분을 자극하도록 설정한다.
분위기 : 젊고 아름다운 여성을 다수 배치하여 승리한 고객의 옆에서 박수를 치며 환호하게 하여 참여자의 흥분을 고조시킨다.
게임 배치 : 카지노 출입구 근처에 비교적 당첨 확률이 높은 슬롯머신을 배치하여, 카지노에 들어서자마자 환호성을 들을 수 있도록 한다. 잭팟이 터지면 많은 직원이 축하해주며 다른 사람들의 게임 이용을 부추긴다.
게임 디자인 : 반짝이고 다양한 색깔의 조명으로 사용자의 흥분을 자극한다.
환경 : 항상 동일한 온도와 습도를 유지하고, 산소 농도를 높여 사용자가 오래 게임을 즐겨도 피곤하지 않도록 한다. 또한 시계와 거울, 창문도 없애 외부와 단절된 환경에서 시간 가는 줄 모르고 게임에 집중할 수 있도록 돕는다.
음악 : 흥분을 유도하기 위해 활발하고 빠른 템포의 음악을 제공한다.
향기 : 향기가 좋은 카지노는 고객의 재방문율이 높고 브랜드 충성도가 높아진다는 연구 결과를 반영하여, 카지노 내부의 독특한 향(香)으로 상쾌한 분위기를 만든다.
무료 음료 제공 : 게임 중간에 술을 제공하며 음주 상태의 흥분을 유도한다.
칩 교환 : 현금을 칩으로 교환할 때 따로 지정하지 않으면 가능한 큰 금액의 칩으로 교환합니다. 100,000원을 교환한다면, 10,000원 칩을 10개 주는 것이 아니라 50,000원 칩을 2개 주는 식입니다.
외부 환경 조성
내부 환경 못지 않게 외부 환경 또한 세심하게 신경을 기울입니다. 모든 것은 카지노가 여러분의 흥분을 자극하여 더 오랜 시간, 더 많은 베팅을 하도록 유도하기 위한 목적입니다. 자세한 내용은 다음과 같습니다.

멤버십(Membership) 제도 : 카지노에서 이용한 금액에 따라 고객 등급을 매기고, 등급이 높은 고객에게 각종 무료 서비스를 제공한다.
콤프(Complementary) 제공 : 큰 돈을 소비한 고객에게는 특별히 무료 식사와 무료 숙박, 무료 항공권, 각종 선물 등을 제공한다. 콤프 서비스가 뛰어날 수록 고객의 재방문율이 높다.
각종 쇼(Show) : 카지노 주변의 공연장에 화려하고 노출이 심한 공연을 열어 사람들의 기분을 들뜨게 한다.
부대 시설 비용 : 여행 중인 사람들의 금전 감각은 평소보다 무딘 편이라, 다소 큰 돈을 아낌 없이 쓸 수 있는 마음가짐을 가진다. 이를 이용하여 부대 시설 비용을 낮추고 카지노에 큰 돈을 쓸 수 있도록 유도한다.
따라서 카지노에 방문하는 순간 모든 것이 자신이 평정심을 잊고 게임에 몰입할 수 있도록 짜여져 있다 생각하고, 카지노의 수작에 넘어가지 않도록 주의해야 합니다. 카지노의 훌륭한 고객 서비스는 카지노의 이익을 극대화하기 위한 수단에 불과할 뿐, 목적이 아닙니다. 카지노의 뛰어난 고객 서비스에 매료되는 순간, 여러분은 이미 카지노의 전략에 넘어간 것입니다.

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